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小米全力以赴迎接新一代手机发布
发布时间：2012年04月10日 06:45:29 小米 人已围观
简介小米手机团队于4月6日在北京庆祝公司两周年，并开放10万台新手机预订，但在短短6分05秒内便被抢购一空。尽管首款产品销量已突破记录，公司的热度依然不减。...
4月6日，小米手机团队在北京盛大庆祝了公司两周年的重大里程碑。为了配合这一庆祝活动，小米推出了新一轮的预订，开放10万台手机的预定，结果在短短6分05秒内便被抢购一空。
尽管首款产品销量已经突破一百万台，但小米手机的争论声却未曾平息。小米创始人雷军近期在微博上表示：“总是有人声称没有看到他人使用小米，因此质疑我们的销量数据，这个问题难以辩解。”
今年，小米将发布其第二代产品，并着力完善其服务体系。关于小米未来的展望，《每日经济新闻》记者（以下简称NBD）对北京小米科技有限责任公司联合创始人、副总裁黎万强进行了独家专访。
小米服务年的考验
NBD：很多人对小米的售后和运营能力产生了关注，曾有质疑声称小米售后电话难以接通，维修时间过长，能否分享小米在维修和售后服务方面的新进展？
黎万强：我们将今年视为“服务年”。服务是重中之重，我们已经意识到这一因素。我们的原则是售后服务不能以盈利为目的，但很多企业的售后却是一个盈利点。针对服务流程中的多个环节，我们都在进行改善。首先，客服热线的接通率目前已从50%~60%提升至90%，预计将增加客服人员至近400人。其次，截至3月底，我们的售后维修网络已在340多个点覆盖了九成以上的城市。除了合作第三方维修机构外，我们还在28个城市开设了小米之家，重点在于维修，同时也提供手机自提及软件支持和服务。
NBD：小米不借售后盈利，但第三方维修人员并非专属小米员工，那么在管理上采取了什么样的措施？
黎万强：我们在建立售后体系时视作一场持久战。今年第一季度我们聚焦于基本指标的完成，例如客服接通率和维修点的覆盖等。至于服务质量的提升则需历时两到三个季度。公司也会给表现优秀的第三方维修点一些盈利机会，可能会授权他们销售配件并提供一定补贴。对于不合理收费的维修网点，我们将坚决予以取缔。
NBD：有传言称，小米之家功能将进一步升级，以缓解物流压力，可以透露一下具体情况吗？
黎万强：确实如此。未来，我们将在维修体系的供应链管理上形成两个层级的辐射。首先，我们将在北京、上海、广州和成都设立四个大型区域物流中心，以便于大量货物能够直接从这些中心发出。第二层级是我们计划建设的30个小米之家，个中6个是A+店（高端小米之家），其余为A类店。这种层级结构不仅限于供应链保障，有时也能实现维修服务。
NBD：物流中心的建设预计何时能完成？
黎万强：这几家A+店会在今年5月底前完成，其中一些是现有A店的升级，另一些是新建的。几个大型物流中心计划在6月底前落成，目前北京的新仓已经建设完成，5月上海的仓库也将投入使用，6月份我们将在广州或深圳选一个地点。总体而言，几大物流中心建成后，物料供应和发货将有根本上的改观。
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